Les employés d’abord, les clients ensuite de Vineet Nayar

Les employés d’abord, les clients ensuite de Vineet Nayar
Editions Diateino (Turning conventional management «upside down»)

La valeur des SSII n’est plus seulement technologique, elle repose surtout sur la façon de délivrer le service. Vineet Nayar, Président du groupe indien HCL, observe que «la zone de valeur ajoutée» se situe à la charnière entre l’entreprise et le client, charnière très précisément personnalisée par l’employé en charge de fournir le service. Jusque là l’observation est juste mais pas révolutionnaire. Là où tout change, c’est lorsque Vineet Nayar en conclut que l’entreprise doit toute entière se mettre au service de cette zone de valeur. Ceci implique que le modèle organisationnel pyramidal soit inversé, pour mettre l’encadrement en soutien de cette première ligne où se fabrique la performance de l’entreprise, avec mission de les encourager et de renforcer leur autonomie et la créativité qu’ils déploient pour la satisfaction du client. Lire la suite

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